N° 48 MARS 2015

Lettre n°48  :

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pierre leurent

Pr Gabriel LAURENT

MD, PhD
Responsable Service Rythmologie et Insuffisance Cardiaque. CHU DIJON

ENTRETIEN
Luc Cheminot, Directeur général Biotronik France

La qualité des opérateurs est primordiale

Quel est l’avenir des centres d’appel dans le télésuivi des patients ?

A mesure que le nombre de patients augmente le suivi des problèmes matériels et de vie quotidienne prend de plus en plus d’importance avec le risque d’encombrer le planning des services hospitaliers et des cardiologues, et de réduire l’efficacité générale du système. Un centre d’appel est donc indispensable mais nous avons compris qu’on ne peut pas faire comme pour les services grand-public en confiant la relation avec les patients à des opérateurs généralistes. C’est pourquoi dès l’origine nous avons mis en place un service intégré pour garantir qu’il y ait toujours une réponse de qualité au bout du fil. Nous continuerons dans cette voie.

Que penser de la vague des services connectés ?

Nous sommes aux antipodes. Beaucoup de ces ‘services’ sont des réponses qui cherchent leur question ! Il y a 10 ans avec les cardiologues français nous avons pris le problème dans le bon ordre : un service proposé aux rythmologues pour améliorer le suivi des patients, validé par des essais cliniques et des études, et ensuite seulement les outils d’assistance aux patients. L’avenir des services ‘connectés est d’accompagner un acte médical, pas de créer des besoins, et surtout pas en dehors de tout contrôle médical. 

Plan du site

Etude EDUCAT

Les patients et la Télécardiologie

EDUCAT met en avant l’importance de l’éducation et du suivi du patient pour la réussite du traitement, une occasion aussi de fêter les 10 ans du Numéro Vert «Télécardiologie»

graphe

Les données quantifiées recueillies par l’étude Educat publiées dans Archives of Cardiovascular Diseases montrent la bonne perception de la technologie par les patients équipés d’un défibrillateur automatique implantable et suivis à distance en Télécardiologie. L'éducation qui a été prodiguée au patient dans les suites immédiates de l'implantation, accroit leur implication et favorise l'acceptation et la réussite du traitement. Le Pr Gabriel Laurent qui en a été l’investigateur principal détaille l’étude.

Pr G. L. : J’ai été frappé, comme beaucoup de mes confrères, par des réactions d’anxiété, voire de rejet de la part de certains patients de tous âges vis à vis de la Télécardiologie, et on sait d’expérience qu’un patient anxieux ne tire pas le meilleur parti de son traitement. Etre télé-surveillé n’est pas anodin, et pas seulement pour un public âgé non technophile.

Ces échos négatifs ne doivent pourtant pas masquer l’appréciation positive du traitement par la majorité des patients. Nous nous sommes donc demandé si l’éducation des patients qui détermine leur compréhension du système n’était pas la cause de ces réactions parfois irrationnelles de rejet et s’il n’y avait pas là matière à améliorer le suivi des patients. Nous avons donc conçu Educat avec 46 centres en France pour mettre en relation éducation et acceptance.

L’éducation des patients est-elle généralisée ?

Oui, mais en pratique le patient n’est pas forcément entièrement disponible mentalement à ce moment, et la fracture générationnelle compte aussi (comme pour un boîtier Wifi!). La motivation et l’expérience de la personne en charge de la formation ne sont pas non plus sans conséquences et résultent d’une approche empirique. Mal préparé le patient peut développer une mauvaise compréhension (« le système ne marche qu’avec le boîtier, je dois donc l’avoir constamment avec moi, … je n’ai pas fermé l’œil de la nuit pour surveiller la diode,… » etc.). Nous avons formulé l'hypothèse que le niveau d'appréciation et la confiance vis-à-vis du système pouvaient être corrélés au niveau de compréhension du patient implanté. L'objectif d'EDUCAT a donc été de quantifier le niveau de connaissance des patients et d'essayer d'évaluer leur ressenti à l'égard de la télécardiologie.

Que révèle Educat ?

Deux questionnaires ont été adressés aux patients. Le premier un mois après l’implantation pour évaluer la compréhension du système et les conditions de la formation apportée aux patients, le second pour mesurer l’acceptation et l’anxiété 6 mois après. Les plus jeunes ont montré une meilleure compréhension de la télécardiologie que les plus âgés. Une formation dans de bonnes conditions a amélioré le score de compréhension et une association significative fut identifiée entre le niveau d’anxiété et d’acceptation, et le niveau de compréhension.

Trois résultats d’Educat donnent la direction à suivre :

De l’étude à la pratique, qu’en tirer ?

J’en tire plusieurs enseignements pour guider nos actions en terme d’éducation des patients. Les excellents résultats des tests de connaissance sur l’aspect médical (69%) et technique (78%) reflètent sans doute que la formation a été bien faite. Mais que la formation qui a été dispensée ait été de qualité, c’est principalement grâce aux techniciens mis à disposition par les industriels. Or cette situation n’est pas reconductible à l’infini, il faut doter les centres des capacités pédagogiques nécessaires. C’est un soignant qui doit assurer cette formation, comme pour les anticoagulants, certaines infirmières doivent être entrainées et motivées pour l’assurer dans le cadre du service.

Que doit comprendre cette formation ?

L’éducation du patient au système ne doit donc pas se limiter à un entretien durant lequel on transmet un mode d’emploi. Je crois que la rapidité de la formation le plus tôt possible à l’issue de l’implantation est un facteur déterminant, et aussi qu’il faut répondre à toutes les questions sous peine de les voir revenir sous forme d’angoisse au prochain rendez-vous. La clarté de la présentation doit s’accompagner de manipulation de l’appareil de transmission remis au patient.

Quelle est l’importance du Numéro Vert ?

Il faut bien faire comprendre l’importance du Numéro Vert (appel gratuit depuis un poste fixe), disponible en permanence. C’est un facteur de réussite car il donne au patient un relai d’information après la sortie, et s’il s’en remet à son entourage pour l’aider une possibilité pour celui-ci de participer activement. Educat le montre, les patients ayant été contactés par le Numéro Vert en cas de problème de transmission ont un taux de connaissance technique plus élevé après l’appel, et leur taux de transmission est doublé. L’appel renseigne le patient et cette mise en confiance favorise le taux de transmission. Ce n’est pas une machine, c’est une personne humaine qui s’occupe de lui, renforçant un sentiment de sécurité. Quelle prochaine étape ? Le prochain chantier est donc de renforcer nos capacités de formation des patients à la sortie et pour cela obtenir les moyens de disposer du temps et du personnel formé à ces tâches.

 

Temoignage d’un patient

S.C. 36 ans, commercial

1er défibrillateur en 1997 et sous télécardiologie depuis 2013

Quelle est votre histoire au niveau cardiaque ?

Si je suis en vie c’est grâce au défibrillateur et au suivi qui l’accompagne. À18 ans, sportif de haut niveau, je me suis retrouvé un jour à l’hôpital suite à un accident cardiaque. Tout s’écroule, le hand ball, le sport, c’était fini pour moi m’a-t-on dit, et plus de voiture, alors que je venais de passer mon permis… C’était difficile à avaler. Mais l’implantation d’un défibrillateur au CHU de Dijon m’a remis sur le chemin d’une vie normale. Le service m’a aidé vu mon jeune âge à accepter ma nouvelle situation et à me ménager dans des activités plus régulées. Et j’ai pu aussi reprendre très rapidement le volant car ma cardiopathie était stable.

Comment votre environnement prend-il la chose ?

Ma vie est redevenue normale rythmée par les visites régulières tous les 3 mois et la prise en charge tant médicale que psychologique. Ça n’a eu aucun impact sur ma vie professionnelle ou privée. Côté métier, je fais plus de 50 000 km par an, mon employeur est au courant et la médecine du travail valide la compatibilité du traitement avec mon activité. Sur le plan privé, je suis marié et père de 3 enfants dont le dernier a 2 ans. C’est tellement invisible que je n’éprouve pas le besoin d’en parler beaucoup.

Vous avez connu avec et sans Télécardiologie, quelle est la différence ?

Je bénéficie d’un nouveau défibrillateur qui transmet les informations depuis 2 ans, le premier changement est la diminution du nombre de visites, une par an en principe pour régler l’appareil. S’il se passe quelque chose entre temps, date, heure, nombre de pulsations tout est enregistré avec précision et on me contacte au besoin, ou j’appelle si j’ai un doute. Un jour j’ai eu une tachycardie, et j’ai senti que l’appareil a fonctionné. J’ai appelé ma cardiologue et en moins de 10 minutes elle avait les informations pour me rassurer et organiser un rendez-vous pour un réglage dès le lendemain sans attendre. Ca me rassure d’être suivi, avec un simple transmetteur dans la chambre qui envoie pendant la nuit les événements de la journée. Je peux dire que je bénéficie de très haute technologie, si je compare avec une voiture, moi j’ai une Ferrari. C’est de la prévention, de la sécurité à 300% !

Comment avez-vous reçu des informations sur la Télécardiologie?

Ma devise personnelle est « moins j’en sais, mieux je me porte ! » Je ne suis pas du genre à éplucher Internet pour m’inquiéter plus qu’autre chose, et surtout je crois que j’ai été bien informé à ma sortie. La cardiologue qui s’occupe de moi m’a présenté le matériel et expliqué le fonctionnement. En fait c’est extrêmement simple, un bouton d’allumage et on l’oublie au chevet de son lit. Il faut penser à partir avec en déplacement, mais le transmetteur est gros comme un ancien téléphone portable, ça se glisse dans la valise sans problème. Ce qui est appréciable aussi c’est un défibrillateur plus petit et la durée de la pile avec une longévité donnée je crois pour 10 ans. On ne le sent pas, on en oublie même qu’on l’a et qu’il transmet, qu’on est observé. J’ai éteint le transmetteur une fois volontairement pour tester, 3 jours après le N° vert m’appelait pour le remettre en route. J’étais rassuré, les données arrivent bien sur un centre qui me surveille ! 

 

ce qu'educat a montre :


La connaissance du système de télécardiologie dépendait principalement des conditions dans lesquelles la formation était dispensée.


Les patients avaient un bon ressenti vis à vis de la télécardiologie et ce d’autant que leur score de connaissance était plus élevé.


Si dans la majorité des cas une formation adaptée permet au patient d’installer facilement la télécardiologie, il faut néanmoins consacrer plus d’attention aux personnes âgées.

 

10 ans à l’écoute des patients

Xavier LAROCHE, responsable du service Téléc@rdiologie  :

Dans quelles conditions le Numéro Vert a-t-il été créé ?

En 2003, lorsque Biotronik a mis en place les premiers implants équipés de la Télécardiologie, cette innovation suscita des réticences avant de devenir un axe majeur autour duquel le secteur s’est redéployé. Pour accompagner ce dispositif pionnier, il fallait aussi innover sur les moyens. Dès 2005 il était clair que c’était à l’industriel de faire ce pas, et il fut décidé de mettre sur pied une permanence téléphonique gratuite pour fournir aux professionnels de santé d’une part des connaissances sur la technologie, et d’autre part répondre aux patients sur le plan matériel.

10 ans après, où en est-on ?

Le service s’est étoffé au fil du déploiement de la Télécardiologie, en 10 ans nous sommes passés à 20 000 patients en file active. Le nombre de produits équipés s’est élargi aussi, ainsi que les transmetteurs créant un besoin accru d’information auquel nous répondons sur simple appel (80 en moyenne chaque jour) et que nous relayons à présent aussi sur le site Telecardiologie.info. De deux personnes nous sommes passés à six, avec en permanence 3 à 4 collaborateurs Biotronik dédiés à la Télécardiologie.

Pourquoi le choix du service intégré ?

La formation que nous donnons à nos opérateurs, leur immersion complète dans le sujet et leur proximité avec les autres départements de la société en font des interlocuteurs de première force, qu’aucun centre d’appel externalisé n’arriverait à concurrencer.

Quels sont les plus pour les soignants ?

Déchargés du suivi lié au matériel, les personnels soignants peuvent se consacrer à la relation médicale et au paramétrage du système.

Et pour les patients ?

Il existe une FAQ sur le site, les questions sont légitimes et variées mais assez récurrentes : savoir si on peut voyager et si oui comment, quelles précautions prendre avec le matériel, quels risques liés aux ondes wifi ou à la TV… Mais pour toute question médicale, ils sont bien entendu redirigés vers leurs soignants en charge.

Intervenez-vous sur un mode volontaire ?

Quand nous voyons qu’un transmetteur ne fonctionne pas depuis quelques jours, avec l’accord des soignants nous appelons le patient. C’est le plus souvent un appareil débranché ou éteint par inadvertance, mais si c’est une panne on peut le changer rapidement en limitant le temps de non transmission.

" Le Numéro Vert ‘Télécardiologie’ a 10 ans. "

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